PhonieX
مدیر انجمن <A href="forum.majidonline.com/forums/6
تردیدی نیست که محمد حسین برخوردار یکی از اسطوره‌های بخش تولید فناوری در ایران است. مدیری بسیار سخت‌گیر، متعهد و با تجربه که در این مصاحبه تلاش کردیم جدا از چهره تولیدی‌اش در سام‌الکترونیک پاسخ‌هایی خدماتی از وی بگیریم.
او پیش از پیوستن به گروه سام تجربه فنی قابل توجهی در شهاب الکترونیک، شرکت خدمات انفورماتیک و چند واحد تکنیکال دیگر داشته و به گواه کسانی که با نقش وی در گروه سام آشنا هستند قظب فنی این گروه را تشکیل می‌دهد. فرازهای این مصاحبه جایی است که برخوردار درباره رفتار سام سرویس با نمایندگانش، سیاست‌گذاری‌های سرویس در بخش IT و استفاده از حربه گارانتی در مقابل قاچاقچیان توضیح می‌دهد. اگر کنجکاو هستید که بدانید که یکی از بزرگترین مجموعه‌های تولیدی این بازار چه نگاهی به مقوله خدمات دارد با ما همراه باشید.
از آنجا که خاستگاه شرکت سام سرويس، خاستگاهي غير از IT است، برايتان مشکل نيست که بخواهيد در يک حوزه تخصصي گارانتي بدهيد که تجربه‌اي در خصوص آن نداشتيد؟
دو مساله در اينجا قابل بررسي است. اولا هرچند توليدات اوليه ما تلويزيون بوده ولی پس از 5 سال توليد مانتيور را شروع کرديم و سپس به مجموعه‌مان HDD ، ODD و پرينتر را اضافه کرديم و الان هم که قصد داريم نوت‌بوک را به اين مجموعه پيوند دهيم. بنابراين اين نوع خدمات برايمان غريبه نيست. ضمن اين‌که من کارم را سي سال پيش شروع کردم و پس از يک دوره حضور در مرکز تحقيقات مدير تعميرگاه‌ها بودم و تجربه اين‌که چطور بايد مشتري مدار بود را آنجا به دست آوردم. من بارها در دوران سخت جنگ تحميلي ديدم که کارخانه‌‌اي وضعيت مناسبي نداشته اما با مشتري ارتباط مناسبي داشته و توانسته موفق شود...
منظور‌تان زمانی است که در کارخانه شهاب کار مي‌کرديد؟
بله، من و آقاي جبه‌داري که مدیر عامل سام‌سرویس هستند با هم آنجا بوديم. همان جا بود که متوجه شديم با مشتري مداري مي‌شود کارخانه را به جايگاه خيلي خوبي رساند بعدها که به رده‌هاي مديريتي رسيديم درک واقعي از نيازها و انتظارات مردم داشتيم. به تمام کارکنان و همکاران تفهيم کردیم که ما ارباب مشتري نيستيم، بلکه مشتري ارباب ماست. ابتدا کمي سخت بود، اما براي اين‌که با اين جو کنار بيايند کم کم با برگزاري کلاس‌هاي آموزشي فني و فکري اين فضا را درک کردند.
علاوه بر اين در آن سال‌ها اقتصاد بسيار دولتي بود و حتي متاسفانه در برخي از اداره‌هاي دولتي هنوز آن فضا قابل لمس است.
يعني همان بلايي که کارخانه شهاب را زمين گير کرد...
دقيقا. دولت از ماليات مردم به اداره‌ها مي‌داد اما مردم در مراجعه به برخي ادارات به جاي اين‌که تکريم شوند با يک حالت معکوس رو به‌رو مي‌شد.
طبق گفته‌های خودتان شما سال به سال در حوزه IT نفوذ بيشتري کرديد نمی‌خواهید يک ديدگاه و نگاه مجزا براي خدمات IT داشته باشيد؟
خب برحسب نوع خدماتي که در بخش‌هاي مختلف IT وجود دارد ما سعي کرديم همواره يک درجه بالاتر باشيم.
يعني چطوري؟
مانند دادن گارانتي بيشتر يا تعويض. مثلا در مانيتور ما شش ماه گارانتي تعويض مي‌دهيم در صورتي‌که هيچ کس در بازار ايران اين کار را نمي‌کند. حتي در HDD و ODD هم، همين موضوع وجود دارد. اين کالاها خيلي کم قابل تعمير هستند، با اين‌که اين قضيه را در کارت گارانتي مطرح نکرديم اما اگر کسي قطعه‌اي را بياورد، کلا تعويض مي‌کنيم.
فکر نمی کنید اين گارانتي تعويض با توجه به این که خود شما در کالایی مانند مانیتور تولید کننده و فروشنده هم هستيد فشار عمده‌اي را بر بدنه سام سرويس وارد مي‌کند؟
نه. چون کيفيت محصولات ما خوب است و از تعداد محصولات برگشتي نيز آمار دقيق داريم و مي‌دانيم که درصد بسيار پاييني دارد بنابراين فکر مي‌کنيم چندان هزينه‌اي را به کارخانه تحميل نمي‌کند.
يعني کيفيت دست شما را باز مي‌کند؟
دقيقا.
در چند ماه اخير نمايندگان شما اعتراض دارند که در رفتار با آن‌ها در مقايسه با سال‌های گذشته در مقوله گارانتي سخت‌گيري بيشتري مي‌کردید. فکر مي‌کنيد چه اتفاقي افتاده؟ آيا اين تاثير همین فشار همین گارانتی تعويض به گارانتي سام سرويس نیست؟
اين اولين باري است که من اين حرف را از شما مي‌شنوم. ما اخيرا يک سمينار با مديران داشتيم. همان آنجا اعلام کردم هر کس هر مشکلي دارد مطرح کند چون روي اين قضيه خيلي حساس هستم، شماره تلفن دفتر مستقيم در کارخانه را دادم که در صورت بروز هرگونه مشکل با من تماس بگيرند. بنابراين براي من جاي تعجب داردکه شما این حرف را می‌زنید.
ما با چند تا از نمايندگي‌هاي شما تماس گرفتيم آن‌ها اعتقاد داشتند که يک سال پيش اگر يک قطعه را براي تعويض پيش سام سرويس مي‌بردند سريع تعويض مي‌کردند اما در ماه‌هاي اخير به راحتي گذشته تعويض نمي‌کنند.
ببينيد شرايط گارانتي همواره بايد با دقت بررسي شود. ما نمي‌توانيم بگوييم که چراغ قرمز قانون است اما چون الان کسي در خيابان نيست از آن رد شويم. در کارت گارانتي موارد مورد نظر براي ارايه خدمات نوشته شده است وقتي که کالا را براي سرويس به اينجا مي‌آورند دليل معيوب شدن را به نمايندگي تفهيم مي‌کنند که مثلا پنل در اثر ضربه شکسته شده، ممکن است در تفهيم اين قسمت از ماجرا تا حدودي دو طرف با هم...
اصطکاک پيدا کنند؟
اصطکاک که نه با هم بحث داشته باشند اما وقتي قضيه به ما مي‌رسد در نهايت حق را به مشتري مي‌دهيم و کالا را تعويض مي‌کنيم. چون واقعا تعداد اين موارد در سال شايد به کم‌تر از 10 مرتبه برسد و اين فشاري را به ما وارد نمي‌کند که بخواهيم چهره خودمان را در مقابل مشتري یا نماینده خراب کنيم.
سام‌سرويس دوره‌اي در بازار واقعا اوج گرفت که قسمتي به دليل توانايي توليد و بخشي هم به دليل مهارت برخورد با مشتري و نمايندگان بود. الان نمايندگان شما اعتقاد دارند که چون مجموعه سام آن جايگاهي که مي‌خواستند را به دست آورده ديگر نماينده و مشتري اهميت پيشين را ندارد. تا چه حد این دیدگاه درست است؟
من واعضاي هيات مديره همواره اعتقاد داشته و داريم که هميشه بايد در آيتم‌هاي مختلف مشتري مدار باشيم. حال اگر به فرض در مقايسه با گذشته از نظر توليد جايگاه بالاتري داريم اصلا باعث نمي‌شود بخواهيم براي بدنه اصلي سام يعني نمايندگان‌مان اهميت سابق را قايل نباشيم اگر چنين موردي است بايد حتما خودمان را اصلاح کنيم.
الان چند مرکز خدمات داريد؟
در حدود 520 مرکز خدمات براي بخش IT داريم که وظيفه دارند هر سال 10 درصد افزايش دهند. البته زماني‌که اوايل شروع کرديم مرکز خدمات تلويزيون و مانيتور يکي بود اما بعدا آن‌ها را از هم تفکيک کرديم و الان هم داريم هر روز سطح مراکز اختصاصی IT را بالا مي‌بريم.
پس رويکرد جديدتان اين است که کانال گارانتي محصولات ديجيتاليتان از محصولات IT جدا باشد.
مي‌خواهيم ديجيتال و IT را در يک جا گارانتي دهيم اما کلا مرکز خدمات تلويزيون را مي‌خواهيم جدا کنيم.
گستره پخش مراکز خدمات سام سرويس در کل کشور به چه شکل است؟
تقريبا مي‌توانم بگويم در سراسر ايران مرکز خدمات گارانتي داريم.
شهرهاي درجه 2 و 3؟
بله علاوه بر آن با تمامي مراکز شناخته شده مانند اتحاديه‌ها و مراکز فني در تماس هستيم که نيروهاي خوبشان را معرفي کنند و ما آن‌ها را جذب کنيم. فکر مي‌کنم سطح سواد آن قدر در جامعه بالا رفته که خودشان به سمت اين مسايل متمايل هستند گرچه زمان ما اين طور نبود.
من خاطرم هست که شما دوره‌اي حتي کتاب هم مي‌نوشتيد.
بله. هنوز هم اين کار را مي‌کنم. الان کتاب‌هاي آموزشي در مورد مانيتور و يا محصولات ديجيتالي ديگر تهيه مي‌کنيم و به نمايندگي‌ها مي‌فرستيم.
با اين حساب مي‌خواهيد تعداد مراکزتان را هم افزايش دهيد؟
بله صد در صد چون مي‌دانيم سطح سواد بالا رفته و اين حوزه هم بستري مناسب براي ايجاد اشتغال مفيد است. حتي مي‌خواهيم اينجا دوره‌هاي آموزشي هم برگزار کنيم از بين جواناني که براي آموزش به اينجا مي‌آيند افرادي را انتخاب کنيم و در شهرستان خودشان و با سرمايه خودشان آن‌ها را در اين کار مستقل کنيم.
آيا شما هم اين استراتژي را داريد که بر اثر دريافت گزارش‌هاي مکرر در مورد يک نمايندگي، آن را حذف کنيد؟
بله، مدت‌هاست که روي نمايندگي‌ها بازرسي‌هاي شديد داريم. در صورت تخلف به آن‌ها سه اخطار A,B,C مي‌دهيم.
نمايندگي که در اثر تخلفي مانند رفتار به هنگام سرويس‌دهي اخطار A را دريافت کند از شبکه ما حذف خواهد شد.
مثلا چه مواردي؟ مي‌شود بيشتر توضيح دهيد.
بله. مانند اين‌که پاسخ مشتري را ندهد يا اين‌که مشتري را سر کار بگذارد و رفتار توام با احترام نداشته باشد به شدت برخورد مي‌کنيم.
آيا اتفاق افتاده که در مورد يکسري خاص از محصولات که به صورت انبوه در بازار معيوب شناخته شده، اقدام به جمع آوري آن کنيد؟
معمولا قبل از اين‌که توليد کنيم، مهندسان ما در کارخانه محصول را به خوبي بررسي مي‌کنند و قبل از ورود به خط توليد آزمايش‌هاي خاصي روي آن‌ها صورت مي‌گيرد.
اما بسياري از کارخانه‌هاي بزرگ هم بودند که يک محصول را مثلا به خاطر نقص در کابل از بازار جمع کردند؟
نه. ما تا به حال چنين قضيه‌اي نداشتيم. اگر موردي هم بوده در کارخانه نقص آن را برطرف کرديم و سپس آن را با يک طراحي جديد توليد کرديم.
خب به عنوان مصداق این قضیه در مورد مانيتورهاي سري 903UW دوره‌اي در بازار بود که گفته مي‌شد اگر ساعت‌هاي طولاني روشن بماند تعدادي از قطعات آن آسيب مي‌بيند به اين مورد برنخورديد؟
نه ما مورد داشتيم که چسب مربوطه به وب‌کم مانيتور مناسب نبوده اما در کارخانه متوجه شديم و اصلاح شد.
بله اما گويا تعدادي هم به دست مصرف‌کننده رسيده بود؟
اگر هم بوده خيلي کم بوده چون به سرعت آن را اصلاح کرديم.
در مورد آن سري‌هايي که فروختيد چه کرديد؟
آن مانيتورها را عوض کرديم اما خيلي کم بوده است.
در مورد سري‌هايي که مانيتور- تلويزيون هستند تصور مي‌کردم که شرکتي مانند سام سرويس تجهيزاتي مانند کابل RGB هم به همراه جعبه محصول ارايه دهد، اما عملا اين طور نبود.چرا؟
تا جايي‌که من درمورد مانيتورهاي 19 اينچ به خاطر دارم حتما داراي تجهيزات جانبي هم بوده است.
کابل RGB جزو اين تجهيزات نبوده؟
من فکر مي‌کنم جزو لوازم لاينفک آن بود و حتما در جعبه قرار داده‌اند شما مطمئن هستيد؟
بله من کاملا قضيه را چک کردم.
تا جايي‌که مي‌دانم قاعدتا بايد آيتم‌هاي RGB آن هم حتما ارايه مي‌شده است چون جزو ساختار اصلي مانيتور- تلويزيون است.
سام سرويس همواره خود را يکي از قربانيان بحث قاچاق مطرح کرده است چرا نتوانستید ازگارانتي به عنوان يک حربه در مقابل محصولات قاچاق استفاده کنید؟
عدم شناخت مردم نسبت به محصولات قاچاق باعث شده که بروند محصولات قاچاق را بخرند. آخرين آماري که از واحد بازرسي و مبارزه با قاچاق وزارت بازرگاني داشتيم مبني بر اين است که روزانه بسياري از مردم تماس مي‌گيرند يا مراجعه مي‌کنند که ما رفتيم کالايي را خريديم که مثلا با نام سامسونگ بوده اما تقلبي از کار درآمده.
فکر کردند که با گارانتي شما بوده؟
بله، وقتي به سام سرويس مراجعه مي‌کنند از طريق بررسي جنس متوجه مي‌شويم که اصلا تحت گارانتي و توليد ما نيست. فکر مي‌کنم ما بايد در اين زمينه اطلاع‌رساني بيشتري داشته باشيم.
در طي چند ماه اخير شنيديم که برخي مشتريان مانيتور سامسونگ که در مورد مدل خريداري شده دچار مشکل شدند از طرف نمايندگي پاسخ درستي دريافت نکردند و يا بعضا به خود دفتر سام سرويس ارجاع داده شدند که نتيجه‌اي جز سر درگمي نداشته؛ فکر نمي‌کنيد يک بازرسي دقيق بر عملکرد نمايندگي‌ها مي‌تواند اين مشکلات را از بين برد؟
بله. بخش بازرسي ما که مديريت آن هم بسيار با سابقه و با تجربه هستند روي نمايندگي‌ها مميزي لازم را دارند و مي‌توانم بگويم در مورد اين‌گونه تخلفات اگر خبري به ما برسد به هيچ وجه کوتاه نمي‌آيند. اما ببينيد ...
مي‌توانم بپرسم اين اخبار چطور به شما مي‌رسد؟ آيا واحد خاصي براي دريافت اين گزارش داريد.
من خودم از طريق حضور مستقيم در بازار و حتي در نمايندگي‌ها مشکلات را متوجه مي‌شوم. مثل اين‌که اخيرا به بازار امين حضور سر زدم و در جريان مستقيم قضايا قرار گرفتم. حتي از آن‌ها مي‌پرسم که با سام سرويس مشکل دارند يا خير؛ از کل آن بازار با آن وسعت، تنها دو مورد گفتند که مشکل داشتند و ما آن‌ها را پيگيري کرديم تا اين‌که قضيه رفع شد. رويه دوم من اين است که افرادي دارم که به عنوان بازرس خاص علاوه بر بازارهاي تهران به بازارهاي شهرستان هم سر مي‌زنند و وضعيت را بررسي مي‌کنند تاجايي‌که بر اثر اين بازرسي‌ها پيش آمده که حتي تعدادي از نمايندگي‌ها را حذف کرديم؛ يعني کساني‌که دور از چشم ما خوب سرويس‌دهي نمي‌کنند.
و درمورد سايت‌تان؛ فکر نمي‌کنيد در حد شرکتي مانند سام سرويس نيست؟
سام سرويس سايت دارد ضمن اين‌که سام الکترونيک هم در حال طراحي يک سايت است که علاوه بر اين‌که اخبار علمي را در خود دارد؛ اطلاعات مفيدي در مورد نحوه استفاده يا تعمير محصولات ارايه مي‌دهد.
يعني قابليت پيگيري الکترونيکي محصولات را هم داراست؟
بله. اين قضيه به موازات همين مسايل انجام مي‌شود البته خود اعضا کارخانه هم سايت مخصوص به خود را دارند که مشتري‌ها نظرات خود را مي‌فرستند و حتي به آن‌ها جواب هم داده مي‌شود.
در مجموع ما برنامه‌اي براي تغيير و بهبود سايت داريم که به زودي پياده خواهد شد.
اگر مشتري پس از مراجعه به سام سرويس و حتي واحد رضايت مشتري هم نتواند نتيجه لازم را بگيرد، تکليف چيست؟
در چنين شرايطي مسوول رضايت مشتري با پرونده مورد نظر و واحد فني به ما مراجعه مي‌کنند و براساس مقررات سيستم، سعي مي‌کنيم براساس رويه‌ها و مجوزهايي که از هيات مديره مي‌گيريم، به نوعي رضايت مشتري را جلب کنيم.
در مورد تعويض برخي قطعات مانند هارد بعضا شنيده شده که بيشتر مشتريان معترض‌اند چرا بايد مدت زماني مانند دو هفته براي اين تعويض صرف شود آيا واقعا مشکلي در مورد تامين قطعات داريد؟
ما مورد دو هفته‌اي نداريم چون حساسيت زيادي روي محصولات IT داريم و حتي 90 دقيقه‌اي پاسخ موردهاي مراجعه شده را مي‌دهيم. در مورد HDD و ODD هم قضيه به همين شکل است اما اگر فروشنده يا واردکننده دقيقا مدل خواسته شده را نداشته باشد ممکن است کمي قضيه زمان بر شود.
مگر شما بر اساس RMA درصدی را برای تعویض نگه نمی‌دارید؟
بله. همواره نسبت به توزيع کالا يک تاريخچه داريم و هميشه تعدادي کالاي اضافي براي تعويض و جا‌به‌جايي هم نگه مي‌داريم. مواردي که شما مي‌گوييد حتما مربوط به يک مدل قديمي IDE يک HDD يا ODD است که خود مشتري براي دريافت آن به جاي يک مدل ساتا اصرار دارد و ما باز هم سعي مي‌کنيم پيشنهادي بالاتر از ظرفيت به مشتري بدهيم اما اين فرآيند هرگز 2 هفته طول نکشيده است. ما بسيار پيش آمده که از برخي مسايل چشم پوشيديم.
در بحث قاچاق مساله‌اي که لطمه مي‌زند بحث قيمت است چون برخي از فروشگاه‌هاي متخلف جنس بدون گارانتي را با قيمت پايين‌تر مي‌فروشند. چقدر از بهاي يک محصول مربوط به گارانتي است؟
ببينيد هم بحث کيفيت و هم گارانتي مطرح مي‌شود و کيفيت بسيار نقش قوي‌تري دارد معمولا اجناسی که به عنوان قاچاق مي‌آورند، کالاهاي انبار شده شرکت‌هاي بزرگ هستند و کيفيت مناسبي ندارند که در کشورهاي ديگر قوانين خاصي براي فروش آن‌هاست ما همواره به هنگام توليد اگر چنين پنل‌هايي به دستمان برسد کنار مي‌گذاريم چون واقعا قطعه کلي و حساسي است. ما اين قطعات را مرجوع می‌کنیم که اغلب به کشورهايي مثل هند و پاکستان برمي‌گردد. کساني هستند که در اين کشورها اين کالاها را خريداري مي‌کنند و به قاچاقچيان مي‌دهند که وارد کشور شود و تنها به مصرف‌کننده زيان وارد مي‌شود.
يعني شما خودتان کيفيت قطعات سامسونگ را دوباره فيلتر مي کنيد؟
بله. مي‌توانيد برويد از دفتر اصلي سامسونگ تحقيق کنيد بارها آن‌ها گفتند مانيتوري که درايران توليد مي‌شود کيفيت برابر توليد کره را دارد.
چقدر از آن هزينه پرداختي به خدمات باز مي‌گردد؟
ببينيد خدمات هم هزينه خود را دارد. چون هم موضوع ارتقا دانش فني و هم خريد قطعات را دارد و من باز هم تاکيد مي‌کنم که درصد خدمات به درصد کيفيت در اين بحث مي‌چربد.
چقدر در زمينه رفتارهاي گارانتي از رقيب‌تان تاثير مي‌گيريد?
من در اين راه به هيچ کس نگاه نمي کنم هدف ما حفظ مشتري است. ما فقط به مشتري نگاه مي‌کنيم اعتقاد داريم که اين کار هم عمل خداپسندانه‌‌اي است و هم آدم عاقل مي‌داند که اگر مشتري را اکرام کند حتما آينده خوبي خواهد داشت.
سالانه چه ميزان توليد مانيتور داريد؟
500هزارتا در سال و گاهي بيشتر.
گاهي بيشتر يعني چند عدد؟
توليدمان ممکن است به 600هزار در سال هم برسد چون توانش را داريم در مورد قاچاق مي‌خواهم تاکيد کنم که اين پديده بيشتر از اين‌که به مصرف‌کنندگان ضربه وارد کند، شرايط را براي حيات شرکت‌ها و کارخانجات قانوني فعلی در اين حوزه سخت مي‌کند؛ کساني هستند‌که تنها به فکر منافع خود هستند و مي‌خواهند بدون پرداخت حقوق دولتي، سود کلان به دست بياورند حتي اگر اين موضوع جلوي بومي شدن يک فناوري در کشور را هم بگيرد. من تعجب مي‌کنم که چرا دولت برخورد لازم را با اين افراد نمي‌کند.
در زمينه حمايت شرکت مادر زمينه گارانتي، آيا تا به حال مشکلي براي شما پيش نيامده؟
نه ما هميشه رابطه بسيار خوبي با آن‌ها داشته و داريم چون هر شرکت بزرگ و با تجربه‌اي مي‌داند که براي بزرگ شدن برند خود بايد قطعات لازم را به مشتري خود برساند
مدلتان براي گارانتي نوت‌بوک چيست?
دو سال گارانتي در نظر گرفته شد.
گارانتي تعويض؟
فکر مي‌کنم تعمير، هنوز تصميم رسمي نگرفتيم و بايد نوع گارانتي رقبا را در هم در نظر بگيريم اما مطمئن باشيد ما بهتر از آن‌ها اين کار را انجام خواهيم داد.
منبع
او پیش از پیوستن به گروه سام تجربه فنی قابل توجهی در شهاب الکترونیک، شرکت خدمات انفورماتیک و چند واحد تکنیکال دیگر داشته و به گواه کسانی که با نقش وی در گروه سام آشنا هستند قظب فنی این گروه را تشکیل می‌دهد. فرازهای این مصاحبه جایی است که برخوردار درباره رفتار سام سرویس با نمایندگانش، سیاست‌گذاری‌های سرویس در بخش IT و استفاده از حربه گارانتی در مقابل قاچاقچیان توضیح می‌دهد. اگر کنجکاو هستید که بدانید که یکی از بزرگترین مجموعه‌های تولیدی این بازار چه نگاهی به مقوله خدمات دارد با ما همراه باشید.
از آنجا که خاستگاه شرکت سام سرويس، خاستگاهي غير از IT است، برايتان مشکل نيست که بخواهيد در يک حوزه تخصصي گارانتي بدهيد که تجربه‌اي در خصوص آن نداشتيد؟
دو مساله در اينجا قابل بررسي است. اولا هرچند توليدات اوليه ما تلويزيون بوده ولی پس از 5 سال توليد مانتيور را شروع کرديم و سپس به مجموعه‌مان HDD ، ODD و پرينتر را اضافه کرديم و الان هم که قصد داريم نوت‌بوک را به اين مجموعه پيوند دهيم. بنابراين اين نوع خدمات برايمان غريبه نيست. ضمن اين‌که من کارم را سي سال پيش شروع کردم و پس از يک دوره حضور در مرکز تحقيقات مدير تعميرگاه‌ها بودم و تجربه اين‌که چطور بايد مشتري مدار بود را آنجا به دست آوردم. من بارها در دوران سخت جنگ تحميلي ديدم که کارخانه‌‌اي وضعيت مناسبي نداشته اما با مشتري ارتباط مناسبي داشته و توانسته موفق شود...
منظور‌تان زمانی است که در کارخانه شهاب کار مي‌کرديد؟
بله، من و آقاي جبه‌داري که مدیر عامل سام‌سرویس هستند با هم آنجا بوديم. همان جا بود که متوجه شديم با مشتري مداري مي‌شود کارخانه را به جايگاه خيلي خوبي رساند بعدها که به رده‌هاي مديريتي رسيديم درک واقعي از نيازها و انتظارات مردم داشتيم. به تمام کارکنان و همکاران تفهيم کردیم که ما ارباب مشتري نيستيم، بلکه مشتري ارباب ماست. ابتدا کمي سخت بود، اما براي اين‌که با اين جو کنار بيايند کم کم با برگزاري کلاس‌هاي آموزشي فني و فکري اين فضا را درک کردند.
علاوه بر اين در آن سال‌ها اقتصاد بسيار دولتي بود و حتي متاسفانه در برخي از اداره‌هاي دولتي هنوز آن فضا قابل لمس است.
يعني همان بلايي که کارخانه شهاب را زمين گير کرد...
دقيقا. دولت از ماليات مردم به اداره‌ها مي‌داد اما مردم در مراجعه به برخي ادارات به جاي اين‌که تکريم شوند با يک حالت معکوس رو به‌رو مي‌شد.
طبق گفته‌های خودتان شما سال به سال در حوزه IT نفوذ بيشتري کرديد نمی‌خواهید يک ديدگاه و نگاه مجزا براي خدمات IT داشته باشيد؟
خب برحسب نوع خدماتي که در بخش‌هاي مختلف IT وجود دارد ما سعي کرديم همواره يک درجه بالاتر باشيم.
يعني چطوري؟
مانند دادن گارانتي بيشتر يا تعويض. مثلا در مانيتور ما شش ماه گارانتي تعويض مي‌دهيم در صورتي‌که هيچ کس در بازار ايران اين کار را نمي‌کند. حتي در HDD و ODD هم، همين موضوع وجود دارد. اين کالاها خيلي کم قابل تعمير هستند، با اين‌که اين قضيه را در کارت گارانتي مطرح نکرديم اما اگر کسي قطعه‌اي را بياورد، کلا تعويض مي‌کنيم.
فکر نمی کنید اين گارانتي تعويض با توجه به این که خود شما در کالایی مانند مانیتور تولید کننده و فروشنده هم هستيد فشار عمده‌اي را بر بدنه سام سرويس وارد مي‌کند؟
نه. چون کيفيت محصولات ما خوب است و از تعداد محصولات برگشتي نيز آمار دقيق داريم و مي‌دانيم که درصد بسيار پاييني دارد بنابراين فکر مي‌کنيم چندان هزينه‌اي را به کارخانه تحميل نمي‌کند.
يعني کيفيت دست شما را باز مي‌کند؟
دقيقا.
در چند ماه اخير نمايندگان شما اعتراض دارند که در رفتار با آن‌ها در مقايسه با سال‌های گذشته در مقوله گارانتي سخت‌گيري بيشتري مي‌کردید. فکر مي‌کنيد چه اتفاقي افتاده؟ آيا اين تاثير همین فشار همین گارانتی تعويض به گارانتي سام سرويس نیست؟
اين اولين باري است که من اين حرف را از شما مي‌شنوم. ما اخيرا يک سمينار با مديران داشتيم. همان آنجا اعلام کردم هر کس هر مشکلي دارد مطرح کند چون روي اين قضيه خيلي حساس هستم، شماره تلفن دفتر مستقيم در کارخانه را دادم که در صورت بروز هرگونه مشکل با من تماس بگيرند. بنابراين براي من جاي تعجب داردکه شما این حرف را می‌زنید.
ما با چند تا از نمايندگي‌هاي شما تماس گرفتيم آن‌ها اعتقاد داشتند که يک سال پيش اگر يک قطعه را براي تعويض پيش سام سرويس مي‌بردند سريع تعويض مي‌کردند اما در ماه‌هاي اخير به راحتي گذشته تعويض نمي‌کنند.
ببينيد شرايط گارانتي همواره بايد با دقت بررسي شود. ما نمي‌توانيم بگوييم که چراغ قرمز قانون است اما چون الان کسي در خيابان نيست از آن رد شويم. در کارت گارانتي موارد مورد نظر براي ارايه خدمات نوشته شده است وقتي که کالا را براي سرويس به اينجا مي‌آورند دليل معيوب شدن را به نمايندگي تفهيم مي‌کنند که مثلا پنل در اثر ضربه شکسته شده، ممکن است در تفهيم اين قسمت از ماجرا تا حدودي دو طرف با هم...
اصطکاک پيدا کنند؟
اصطکاک که نه با هم بحث داشته باشند اما وقتي قضيه به ما مي‌رسد در نهايت حق را به مشتري مي‌دهيم و کالا را تعويض مي‌کنيم. چون واقعا تعداد اين موارد در سال شايد به کم‌تر از 10 مرتبه برسد و اين فشاري را به ما وارد نمي‌کند که بخواهيم چهره خودمان را در مقابل مشتري یا نماینده خراب کنيم.
سام‌سرويس دوره‌اي در بازار واقعا اوج گرفت که قسمتي به دليل توانايي توليد و بخشي هم به دليل مهارت برخورد با مشتري و نمايندگان بود. الان نمايندگان شما اعتقاد دارند که چون مجموعه سام آن جايگاهي که مي‌خواستند را به دست آورده ديگر نماينده و مشتري اهميت پيشين را ندارد. تا چه حد این دیدگاه درست است؟
من واعضاي هيات مديره همواره اعتقاد داشته و داريم که هميشه بايد در آيتم‌هاي مختلف مشتري مدار باشيم. حال اگر به فرض در مقايسه با گذشته از نظر توليد جايگاه بالاتري داريم اصلا باعث نمي‌شود بخواهيم براي بدنه اصلي سام يعني نمايندگان‌مان اهميت سابق را قايل نباشيم اگر چنين موردي است بايد حتما خودمان را اصلاح کنيم.
الان چند مرکز خدمات داريد؟
در حدود 520 مرکز خدمات براي بخش IT داريم که وظيفه دارند هر سال 10 درصد افزايش دهند. البته زماني‌که اوايل شروع کرديم مرکز خدمات تلويزيون و مانيتور يکي بود اما بعدا آن‌ها را از هم تفکيک کرديم و الان هم داريم هر روز سطح مراکز اختصاصی IT را بالا مي‌بريم.
پس رويکرد جديدتان اين است که کانال گارانتي محصولات ديجيتاليتان از محصولات IT جدا باشد.
مي‌خواهيم ديجيتال و IT را در يک جا گارانتي دهيم اما کلا مرکز خدمات تلويزيون را مي‌خواهيم جدا کنيم.
گستره پخش مراکز خدمات سام سرويس در کل کشور به چه شکل است؟
تقريبا مي‌توانم بگويم در سراسر ايران مرکز خدمات گارانتي داريم.
شهرهاي درجه 2 و 3؟
بله علاوه بر آن با تمامي مراکز شناخته شده مانند اتحاديه‌ها و مراکز فني در تماس هستيم که نيروهاي خوبشان را معرفي کنند و ما آن‌ها را جذب کنيم. فکر مي‌کنم سطح سواد آن قدر در جامعه بالا رفته که خودشان به سمت اين مسايل متمايل هستند گرچه زمان ما اين طور نبود.
من خاطرم هست که شما دوره‌اي حتي کتاب هم مي‌نوشتيد.
بله. هنوز هم اين کار را مي‌کنم. الان کتاب‌هاي آموزشي در مورد مانيتور و يا محصولات ديجيتالي ديگر تهيه مي‌کنيم و به نمايندگي‌ها مي‌فرستيم.
با اين حساب مي‌خواهيد تعداد مراکزتان را هم افزايش دهيد؟
بله صد در صد چون مي‌دانيم سطح سواد بالا رفته و اين حوزه هم بستري مناسب براي ايجاد اشتغال مفيد است. حتي مي‌خواهيم اينجا دوره‌هاي آموزشي هم برگزار کنيم از بين جواناني که براي آموزش به اينجا مي‌آيند افرادي را انتخاب کنيم و در شهرستان خودشان و با سرمايه خودشان آن‌ها را در اين کار مستقل کنيم.
آيا شما هم اين استراتژي را داريد که بر اثر دريافت گزارش‌هاي مکرر در مورد يک نمايندگي، آن را حذف کنيد؟
بله، مدت‌هاست که روي نمايندگي‌ها بازرسي‌هاي شديد داريم. در صورت تخلف به آن‌ها سه اخطار A,B,C مي‌دهيم.
نمايندگي که در اثر تخلفي مانند رفتار به هنگام سرويس‌دهي اخطار A را دريافت کند از شبکه ما حذف خواهد شد.
مثلا چه مواردي؟ مي‌شود بيشتر توضيح دهيد.
بله. مانند اين‌که پاسخ مشتري را ندهد يا اين‌که مشتري را سر کار بگذارد و رفتار توام با احترام نداشته باشد به شدت برخورد مي‌کنيم.
آيا اتفاق افتاده که در مورد يکسري خاص از محصولات که به صورت انبوه در بازار معيوب شناخته شده، اقدام به جمع آوري آن کنيد؟
معمولا قبل از اين‌که توليد کنيم، مهندسان ما در کارخانه محصول را به خوبي بررسي مي‌کنند و قبل از ورود به خط توليد آزمايش‌هاي خاصي روي آن‌ها صورت مي‌گيرد.
اما بسياري از کارخانه‌هاي بزرگ هم بودند که يک محصول را مثلا به خاطر نقص در کابل از بازار جمع کردند؟
نه. ما تا به حال چنين قضيه‌اي نداشتيم. اگر موردي هم بوده در کارخانه نقص آن را برطرف کرديم و سپس آن را با يک طراحي جديد توليد کرديم.
خب به عنوان مصداق این قضیه در مورد مانيتورهاي سري 903UW دوره‌اي در بازار بود که گفته مي‌شد اگر ساعت‌هاي طولاني روشن بماند تعدادي از قطعات آن آسيب مي‌بيند به اين مورد برنخورديد؟
نه ما مورد داشتيم که چسب مربوطه به وب‌کم مانيتور مناسب نبوده اما در کارخانه متوجه شديم و اصلاح شد.
بله اما گويا تعدادي هم به دست مصرف‌کننده رسيده بود؟
اگر هم بوده خيلي کم بوده چون به سرعت آن را اصلاح کرديم.
در مورد آن سري‌هايي که فروختيد چه کرديد؟
آن مانيتورها را عوض کرديم اما خيلي کم بوده است.
در مورد سري‌هايي که مانيتور- تلويزيون هستند تصور مي‌کردم که شرکتي مانند سام سرويس تجهيزاتي مانند کابل RGB هم به همراه جعبه محصول ارايه دهد، اما عملا اين طور نبود.چرا؟
تا جايي‌که من درمورد مانيتورهاي 19 اينچ به خاطر دارم حتما داراي تجهيزات جانبي هم بوده است.
کابل RGB جزو اين تجهيزات نبوده؟
من فکر مي‌کنم جزو لوازم لاينفک آن بود و حتما در جعبه قرار داده‌اند شما مطمئن هستيد؟
بله من کاملا قضيه را چک کردم.
تا جايي‌که مي‌دانم قاعدتا بايد آيتم‌هاي RGB آن هم حتما ارايه مي‌شده است چون جزو ساختار اصلي مانيتور- تلويزيون است.
سام سرويس همواره خود را يکي از قربانيان بحث قاچاق مطرح کرده است چرا نتوانستید ازگارانتي به عنوان يک حربه در مقابل محصولات قاچاق استفاده کنید؟
عدم شناخت مردم نسبت به محصولات قاچاق باعث شده که بروند محصولات قاچاق را بخرند. آخرين آماري که از واحد بازرسي و مبارزه با قاچاق وزارت بازرگاني داشتيم مبني بر اين است که روزانه بسياري از مردم تماس مي‌گيرند يا مراجعه مي‌کنند که ما رفتيم کالايي را خريديم که مثلا با نام سامسونگ بوده اما تقلبي از کار درآمده.
فکر کردند که با گارانتي شما بوده؟
بله، وقتي به سام سرويس مراجعه مي‌کنند از طريق بررسي جنس متوجه مي‌شويم که اصلا تحت گارانتي و توليد ما نيست. فکر مي‌کنم ما بايد در اين زمينه اطلاع‌رساني بيشتري داشته باشيم.
در طي چند ماه اخير شنيديم که برخي مشتريان مانيتور سامسونگ که در مورد مدل خريداري شده دچار مشکل شدند از طرف نمايندگي پاسخ درستي دريافت نکردند و يا بعضا به خود دفتر سام سرويس ارجاع داده شدند که نتيجه‌اي جز سر درگمي نداشته؛ فکر نمي‌کنيد يک بازرسي دقيق بر عملکرد نمايندگي‌ها مي‌تواند اين مشکلات را از بين برد؟
بله. بخش بازرسي ما که مديريت آن هم بسيار با سابقه و با تجربه هستند روي نمايندگي‌ها مميزي لازم را دارند و مي‌توانم بگويم در مورد اين‌گونه تخلفات اگر خبري به ما برسد به هيچ وجه کوتاه نمي‌آيند. اما ببينيد ...
مي‌توانم بپرسم اين اخبار چطور به شما مي‌رسد؟ آيا واحد خاصي براي دريافت اين گزارش داريد.
من خودم از طريق حضور مستقيم در بازار و حتي در نمايندگي‌ها مشکلات را متوجه مي‌شوم. مثل اين‌که اخيرا به بازار امين حضور سر زدم و در جريان مستقيم قضايا قرار گرفتم. حتي از آن‌ها مي‌پرسم که با سام سرويس مشکل دارند يا خير؛ از کل آن بازار با آن وسعت، تنها دو مورد گفتند که مشکل داشتند و ما آن‌ها را پيگيري کرديم تا اين‌که قضيه رفع شد. رويه دوم من اين است که افرادي دارم که به عنوان بازرس خاص علاوه بر بازارهاي تهران به بازارهاي شهرستان هم سر مي‌زنند و وضعيت را بررسي مي‌کنند تاجايي‌که بر اثر اين بازرسي‌ها پيش آمده که حتي تعدادي از نمايندگي‌ها را حذف کرديم؛ يعني کساني‌که دور از چشم ما خوب سرويس‌دهي نمي‌کنند.
و درمورد سايت‌تان؛ فکر نمي‌کنيد در حد شرکتي مانند سام سرويس نيست؟
سام سرويس سايت دارد ضمن اين‌که سام الکترونيک هم در حال طراحي يک سايت است که علاوه بر اين‌که اخبار علمي را در خود دارد؛ اطلاعات مفيدي در مورد نحوه استفاده يا تعمير محصولات ارايه مي‌دهد.
يعني قابليت پيگيري الکترونيکي محصولات را هم داراست؟
بله. اين قضيه به موازات همين مسايل انجام مي‌شود البته خود اعضا کارخانه هم سايت مخصوص به خود را دارند که مشتري‌ها نظرات خود را مي‌فرستند و حتي به آن‌ها جواب هم داده مي‌شود.
در مجموع ما برنامه‌اي براي تغيير و بهبود سايت داريم که به زودي پياده خواهد شد.
اگر مشتري پس از مراجعه به سام سرويس و حتي واحد رضايت مشتري هم نتواند نتيجه لازم را بگيرد، تکليف چيست؟
در چنين شرايطي مسوول رضايت مشتري با پرونده مورد نظر و واحد فني به ما مراجعه مي‌کنند و براساس مقررات سيستم، سعي مي‌کنيم براساس رويه‌ها و مجوزهايي که از هيات مديره مي‌گيريم، به نوعي رضايت مشتري را جلب کنيم.
در مورد تعويض برخي قطعات مانند هارد بعضا شنيده شده که بيشتر مشتريان معترض‌اند چرا بايد مدت زماني مانند دو هفته براي اين تعويض صرف شود آيا واقعا مشکلي در مورد تامين قطعات داريد؟
ما مورد دو هفته‌اي نداريم چون حساسيت زيادي روي محصولات IT داريم و حتي 90 دقيقه‌اي پاسخ موردهاي مراجعه شده را مي‌دهيم. در مورد HDD و ODD هم قضيه به همين شکل است اما اگر فروشنده يا واردکننده دقيقا مدل خواسته شده را نداشته باشد ممکن است کمي قضيه زمان بر شود.
مگر شما بر اساس RMA درصدی را برای تعویض نگه نمی‌دارید؟
بله. همواره نسبت به توزيع کالا يک تاريخچه داريم و هميشه تعدادي کالاي اضافي براي تعويض و جا‌به‌جايي هم نگه مي‌داريم. مواردي که شما مي‌گوييد حتما مربوط به يک مدل قديمي IDE يک HDD يا ODD است که خود مشتري براي دريافت آن به جاي يک مدل ساتا اصرار دارد و ما باز هم سعي مي‌کنيم پيشنهادي بالاتر از ظرفيت به مشتري بدهيم اما اين فرآيند هرگز 2 هفته طول نکشيده است. ما بسيار پيش آمده که از برخي مسايل چشم پوشيديم.
در بحث قاچاق مساله‌اي که لطمه مي‌زند بحث قيمت است چون برخي از فروشگاه‌هاي متخلف جنس بدون گارانتي را با قيمت پايين‌تر مي‌فروشند. چقدر از بهاي يک محصول مربوط به گارانتي است؟
ببينيد هم بحث کيفيت و هم گارانتي مطرح مي‌شود و کيفيت بسيار نقش قوي‌تري دارد معمولا اجناسی که به عنوان قاچاق مي‌آورند، کالاهاي انبار شده شرکت‌هاي بزرگ هستند و کيفيت مناسبي ندارند که در کشورهاي ديگر قوانين خاصي براي فروش آن‌هاست ما همواره به هنگام توليد اگر چنين پنل‌هايي به دستمان برسد کنار مي‌گذاريم چون واقعا قطعه کلي و حساسي است. ما اين قطعات را مرجوع می‌کنیم که اغلب به کشورهايي مثل هند و پاکستان برمي‌گردد. کساني هستند که در اين کشورها اين کالاها را خريداري مي‌کنند و به قاچاقچيان مي‌دهند که وارد کشور شود و تنها به مصرف‌کننده زيان وارد مي‌شود.
يعني شما خودتان کيفيت قطعات سامسونگ را دوباره فيلتر مي کنيد؟
بله. مي‌توانيد برويد از دفتر اصلي سامسونگ تحقيق کنيد بارها آن‌ها گفتند مانيتوري که درايران توليد مي‌شود کيفيت برابر توليد کره را دارد.
چقدر از آن هزينه پرداختي به خدمات باز مي‌گردد؟
ببينيد خدمات هم هزينه خود را دارد. چون هم موضوع ارتقا دانش فني و هم خريد قطعات را دارد و من باز هم تاکيد مي‌کنم که درصد خدمات به درصد کيفيت در اين بحث مي‌چربد.
چقدر در زمينه رفتارهاي گارانتي از رقيب‌تان تاثير مي‌گيريد?
من در اين راه به هيچ کس نگاه نمي کنم هدف ما حفظ مشتري است. ما فقط به مشتري نگاه مي‌کنيم اعتقاد داريم که اين کار هم عمل خداپسندانه‌‌اي است و هم آدم عاقل مي‌داند که اگر مشتري را اکرام کند حتما آينده خوبي خواهد داشت.
سالانه چه ميزان توليد مانيتور داريد؟
500هزارتا در سال و گاهي بيشتر.
گاهي بيشتر يعني چند عدد؟
توليدمان ممکن است به 600هزار در سال هم برسد چون توانش را داريم در مورد قاچاق مي‌خواهم تاکيد کنم که اين پديده بيشتر از اين‌که به مصرف‌کنندگان ضربه وارد کند، شرايط را براي حيات شرکت‌ها و کارخانجات قانوني فعلی در اين حوزه سخت مي‌کند؛ کساني هستند‌که تنها به فکر منافع خود هستند و مي‌خواهند بدون پرداخت حقوق دولتي، سود کلان به دست بياورند حتي اگر اين موضوع جلوي بومي شدن يک فناوري در کشور را هم بگيرد. من تعجب مي‌کنم که چرا دولت برخورد لازم را با اين افراد نمي‌کند.
در زمينه حمايت شرکت مادر زمينه گارانتي، آيا تا به حال مشکلي براي شما پيش نيامده؟
نه ما هميشه رابطه بسيار خوبي با آن‌ها داشته و داريم چون هر شرکت بزرگ و با تجربه‌اي مي‌داند که براي بزرگ شدن برند خود بايد قطعات لازم را به مشتري خود برساند
مدلتان براي گارانتي نوت‌بوک چيست?
دو سال گارانتي در نظر گرفته شد.
گارانتي تعويض؟
فکر مي‌کنم تعمير، هنوز تصميم رسمي نگرفتيم و بايد نوع گارانتي رقبا را در هم در نظر بگيريم اما مطمئن باشيد ما بهتر از آن‌ها اين کار را انجام خواهيم داد.
منبع
