نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری: نرم افزار CRM چیست؟

amir_fb

New Member
مشتریان ، خون حیات هر شغلی هستند. و یکی از قدرتمندترین راه هایی که شرکت ها می توانند با مشتریان ارتباط برقرار کرده و خدمات مورد نیاز خود را ارائه دهند ، با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.

نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارهای فروش ، پشتیبانی و اتوماسیون بازاریابی است که به یک شرکت کمک می کند تا تمام تعاملات خود را با مشتریان و مشتریان بالقوه در یک مکان مدیریت کند. معمولاً به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان به یک نرم افزار CRM ، نرم افزار CRM ، ابزارهای CRM ، یک راه حل CRM یا به سادگی CRM اشاره کرد. مشاغلی که سیستم های CRM موفق را به کار می گیرند و استراتژی های CRM متفکرانه را برای مدیریت روابط با مشتری به کار می گیرند ، می توانند درک عمیق تری از مشتریان به دست آورند ، کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشند ، فروش را افزایش دهند و گردش کاری کارآمدتری ایجاد کنند که چندین تیم را به هم وصل کند.


راه حل های CRM این امکان را برای شرکت ها فراهم می کند که بر اساس مبارزات بازاریابی سریع ، شخصی سازی شده و خدمات و پشتیبانی از مشتری با کیفیت ، روابط طولانی مدت با مشتریان خود ایجاد کنند. نرم افزارهای CRM همچنین ابزارهای اتوماسیون فروش و تحلیل و بینش عمیق و عملی را در اختیار شرکت ها قرار می دهند که می توانند در طولانی مدت به مدیریت روابط مشتری کمک کنند.

نرم افزارهای CRM می توانند به شرکتها در هر شکل و اندازه کمک کنند تا روابط طولانی مدت مشتری خود را بهبود بخشند. در این مقاله ، ما قصد داریم نرم افزارهای CRM را تعریف کنیم ، مزایای سیستم های CRM را تشریح کنیم ، راه هایی برای ایمن نگه داشتن داده های یک شرکت را بررسی کنیم و راه حل های برتر CRM موجود را بررسی کنیم.

سیستم نرم افزاری CRM چیست؟
مديريت ارتباط با مشتري فقط به عنوان تصميم گيري مي شد كه مديران ابزار فروش مي توانند از خط لوله فروش خود استفاده كنند و براي سه ماهه يا سال آينده برنامه ريزي كنند. برای برخی از شرکت ها ، مدیریت اطلاعات مربوط به فروش خود به معنای استفاده از ابزارهای ساده مانند صفحه گسترده است.

راه حل های مدرن CRM از زمان تبدیل به پایگاه داده های قدرتمند و پیچیده ای که به تمام ابزارهای نرم افزاری که یک شرکت برای مدیریت روابط خود با مشتریان متصل می شود ، تبدیل شده اند. این می تواند شامل نرم افزار میز کمک ، ابزار اتوماسیون فروش و بازاریابی ، حمل و نقل مشتری و سیستم های صورتحساب و موارد دیگر باشد. CRM به طور خودکار داده ها را از این سیستم های متفاوت می کشد و در یک داشبورد قابل تنظیم در اختیار یک شرکت قرار می دهد. در حقیقت ، CRM ابزاری است که از طریق فروش ، پشتیبانی مشتری ، بازاریابی ، توسعه محصول و مدیریت برای به دست آوردن یک تصویر جامع از مشتریان خود و مدیریت کل چرخه زندگی آنها استفاده می شود.

ابزارهای CRM در هر داشبورد ، از پست های رسانه های اجتماعی و تماس های صوتی گرفته تا برنامه های پیام رسانی و نرم افزار حسابداری ، به همه افراد در یک شرکت می توانند به تمام اطلاعات مورد نیاز در مورد تعامل با مشتری خود در یک داشبورد دسترسی داشته باشند. این باعث می شود تیمهای پشتیبانی بتوانند مشکلات مشتری را با داده های واقعی مانند خرید ، تاریخچه پشتیبانی و سایر داده های تاریخی به سرعت و کارآمد حل کنند ، بدون اینکه آنها را بین بخش ها به هم بزنند. این تیمهای بازاریابی را قادر می سازد تا اثربخشی تلاشهای اتوماسیون بازاریابی خود را دریابند و یکپارچه منجر به واگذاری واجد شرایط بازاریابی از طریق فروش محصولات شوند. این کار به تیمهای فروش کمک می کند تا به تجزیه و تحلیل هایی که به آنها امکان درک طول عمر مشتری را می دهد دسترسی پیدا کنند و فرصت های جدید فروش متقابل را پیدا کنند. علاوه بر کمک به مدیریت برای دیدن فوری خط لوله فروش خود ، نرم افزارهای CRM به رهبران تجارت کمک می کنند تا مشتریان خود را عمیقا درک کنند و چه چیزی آنها را خوشحال می کند.

در حالی که نرم افزار CRM ، کسب اطلاعات و دیدگاههای مهم در مورد مشتریان و روابط طولانی مدت آنها را برای شرکت ها آسان می کند ، بهترین نرم افزار CRM در واقع با تجربه مشتری طراحی شده است. راه حل های CRM باید این واقعیت را به خود اختصاص دهند که مشتریان هرگز راه های بیشتری برای تعامل با یک شرکت نداشته اند ، از وب سایت ها و رسانه های اجتماعی گرفته تا چت و محتوای سرویس دهی به خود - M CRM این امور را یکپارچه برای مشتریان متصل می کند.

چه اطلاعاتی در یک نرم افزار CRM وجود دارد؟
نرم افزارهای CRM ابزاری فوق العاده انعطاف پذیر هستند که می توانند با توجه به نیازهای تقریباً هر مشاغل ، هر چقدر هم که پیچیده باشند ، سفارشی شوند. در حالی که هر شرکتی کمی متفاوت از راه حل CRM خود استفاده می کند ، دو دسته اطلاعات گسترده وجود دارد که راه حل های CRM اطلاعات را در مورد مشتریان و اطلاعات مربوط به کارمندان ردیابی می کند.

اول ، اجازه دهید نگاهی به نوع اطلاعاتی بیندازیم که یک CRM می تواند درمورد مشتریان فعلی و بالقوه ضبط کند.


مهمترین چیز در مورد CRM در عنوان است - مربوط به مشتریان است. C واقعاً مهمترین بخش است - و سپس روابطی که شرکتها با آن مشتریان دارند. آیا آنها شریک هستند؟ آیا آنها مشتری کوچکی هستند یا مشتری بزرگی؟ درآمد این مشتری چقدر است؟ هدف و آرزوی CRM این است که یک تصویر کامل از مشتریان یک شرکت تهیه کنید ، تمام راه های ارتباط برقرار کردن با آنها و هر آنچه را که باید بداند تا بتواند بهترین خدمات را به آنها ارائه دهد.

از نرم افزار CRM می توان برای ذخیره و تجزیه و تحلیل هر تعامل یک شرکت با مشتری استفاده کرد. این موارد می تواند مواردی مانند بازدید از وب سایت ، ثبت نام در نسخه ی نمایشی ، تماس با خدمات مشتری برای پشتیبانی ، تعامل با یک کمپین بازاریابی آنلاین ، تعامل با حساب های رسانه های اجتماعی شرکت ، بازدید از یک مکان فیزیکی یا سابقه خرید آنها را داشته باشد. . راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری همچنین می تواند برای ذخیره اطلاعات دموگرافیک ، اطلاعات تماس ، تنظیمات شخصی و پیوستهایی مانند نسخه قراردادها ، رسیدها و موارد دیگر استفاده شود.

بنابراین CRM برای هر کسی در یک شرکت امکان درک سریع و آسان مشتریان خود را فراهم می کند و خدمات شخصی سریع و بدون نیاز به شکار اطلاعات متعلق به تیم ها یا بخش های مختلف و یا جستجو از طریق چندین سیستم جداگانه و پایگاه داده را برای آنها فراهم می کند. این منجر به نوع دوم اطلاعات ذخیره شده در سیستم های CRM می شود: اطلاعات مربوط به کارمندان.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری راهی قدرتمند برای شرکت ها برای سازماندهی و بهره برداری تیم های داخلی خود است و این امکان را برای همه در همان صفحه فراهم می کند. این که آیا از طریق تعیین و ردیابی وظایف ، ردیابی برنامه های اتوماسیون بازاریابی ، نظارت بر کارایی خدمات به مشتری یا تکرار فروش یا فراهم آوردن دید به خط لوله فروش شرکت با داده های زمان واقعی ، CRM جمع آوری تمام تیم های اطلاعاتی را برای ارائه خدمات عالی ارائه می دهد که به ایجاد وفاداری مشتری کمک می کند.

به عنوان مثال ، به جای اینکه مجبور به انجام یک سری تماس تلفنی برای درک وضعیت فروش احتمالی شوید ، مدیریت اجرایی می تواند به سادگی داده ها را در داشبورد CRM جمع کند و ببیند که تمام مشکلات مشتری مورد توجه قرار می گیرد و همه موارد منجر به مالکیت و رسیدگی می شود. مدیران همچنین می توانند قوانینی را برای CRM خود ایجاد کنند که فقط آنها را به نقاط عطف کلیدی مانند بسته شدن معامله یا پرچم های قرمز مانند بلیط پشتیبانی که به مدت سه روز باز است و توسط نمایندگان حل نشده است ، هشدار می دهد. این توانایی تمرکز روی جزئیاتی که بیش از همه برای یک شرکت مهم است یکی از قدرتمندترین مزایای یک استراتژی CRM به خوبی اجرا شده است.

استراتژی CRM چیست؟
در حالی که نرم افزارهای CRM ابزاری باورنکردنی برای کمک به شرکتها برای بهبود روابط مشتری ، افزایش فروش و کارآمدتر شدن هستند ، در پایان روز ابزارهای CRM دقیقاً همان ابزارهای هستند. داشتن ابزارهای عالی بسیار مهم است ، اما آنها باید با یک استراتژی متفکرانه و جامع CRM پشتیبانی شوند.

در اصل آن ، یک استراتژی CRM به سادگی طرحی برای چگونگی استقرار یک شرکت نرم افزاری CRM در سازمان خود برای مدیریت روابط با مشتریان است. هنگام تدوین استراتژی CRM ، مهم است که درک کنید چگونه روابط مشتری با استراتژی کلی یک شرکت منطبق است. همچنین درک هر قدم در سفر با مشتری و چگونگی تعامل تیم های متقابل از جمله فروش ، بازاریابی ، پشتیبانی و رسانه های اجتماعی با راه حل CRM بسیار مهم است.

اولین قدم برای هر شرکتی که به دنبال توسعه یك استراتژی CRM است ، این است كه از داشتن یك برنامه كاری تجاری تعریف شده برخوردار باشد. در حالی که به نظر می رسد واضح است ، شرکت ها باید قبل از تدوین استراتژی CRM ، درک روشنی از اهداف شغلی خود داشته باشند ، از گزاره ارزش خود اطلاع داشته باشند ، اطلاعات جمعیتی در مورد مشتریان خود داشته باشند ، از منظر رقابتی آگاه باشند و بیشتر بدانند.

هنگامی که یک شرکت درک کاملی از برنامه تجاری خود داشته باشد ، قدم بعدی نقشه برداری از سفر مشتری است. درک کانالهای مختلفی که مشتریان برای تعامل با شرکت و انواع فعالیتهایی که در هر یک از آنها انجام می شود مهم است. این می تواند شامل وب سایت ، تلفن ، ایمیل ، رسانه های اجتماعی شرکت ، گفتگوی زنده و مکانهای فیزیکی شرکت باشد. هرچه شرکت از سفر مشتری بین کانال ها بیشتر آگاهی داشته باشد ، خدمات بهتری به آنها ارائه می شود.

در مرحله بعد ، شرکت ها باید روند فروش خود را تعریف کرده و تفاوت های ظریف خط لوله خود را درک کنند. درک چگونگی فازهایی مانند جستجوی ، اولین تماس ، نمایشی ، بررسی پیشنهاد و تغذیه در چرخه فروش شرکت متناسب با نحوه اجرای راه حل CRM خواهد بود. پس از اتمام این امر ، ارزیابی پویایی سازمانی شرکت مهم است تا برنامه ریزی کنیم که چگونه تیمهای مختلف عملکردی با نرم افزار CRM و یکدیگر ارتباط برقرار خواهند کرد.

با درک دقیق روند فروش و گردش کار تیم ، شرکت ها باید اهداف و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خود را که برای نظارت بر کارایی استراتژی CRM خود نظارت دارند ، تعریف کنند. اهداف و KPI ها باید مخصوص هر تیم متقاطع باشند. یک تیم فروش ممکن است بر درآمد نظارت داشته باشد ، بازاریابی ممکن است چشم انداز خالص جدید را دنبال کند. یک تیم پشتیبانی می تواند اولین بار پاسخگویی یا تعداد بلیط های حل شده را پیگیری کند.

هنگامی که یک شرکت به این مرحله از برنامه ریزی رسیده است ، می تواند مؤلفه های CRM خود را تعریف کند. در اینجا یک شرکت وقت می گیرد تا اطلاعاتی را که می خواهد در نرم افزار CRM خود ردیابی کند ، گردش کار ایجاد کند که با فروش ، بازاریابی و پشتیبانی از خطوط لوله مطابقت داشته باشد و سیستم های CRM خود را تنظیم کند ، و برای تهیه استراتژی CRM خود آماده شود.
 

جدیدترین ارسال ها

بالا