در بازار رقابتی امروز نه تنها لازم است بهترین سطح خدمات و تجربه مشتری را ارایه دهید بلکه تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و معاملات صورت گرفته برای توسعه خدمات و محصولات بهتر برای مشتریان ضروریست. تمرکز نرم افزار CRM بر روی نیازهای اساسی کسب و کارهاست. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای کمک به جذب، نگهداری و رشد مشتری سودآور است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد CRM ، لطفاً مراجعه کنید: CRM مخفف چیست. سه عنصر کلیدی برای موفقیت در CRM وجود دارد:
تکنولوژی
یک تصور اشتباه هنگام تهیه و خرید نرم افزار CRM وجود دارد که سی آر ام تنها یک ابزار جهت پیگیری تعاملات و ارتباطات سازمان با مشتریان می باشد. شاید این باور در ابتدای شکل گیری CRM صحت داشت اما با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی، به نرم افزار CRM قابلیت ها و امکانات بیشتری افزوده شد. CRM راه کارهایی دارد که می توانید برای مدیریت بهتر فرآیندهای جاری از قبیل بازاریابی، فروش، مدیریت مالی و خدمات پس از فروش آن ها را بکارگیرید. برای اطلاعات بیشتر مراجعه کنید به: نرم افزار crm سرو.
همگام سازی CRM با استراتژی و اهداف کلی شرکت از نکاتی است که هنگام تهیه یک نرم افزار CRM میبایست در نظر بگیریم. اینکه چه انتظاراتی از عملکرد و کارایی یک برنامه سی آر ام دارید و آیا CRM می تواند به شما برای دستیابی به نتایج مطلوب کمک کند، موفقیت شما را تضمین می کند. هنگام انتخاب CRM بررسی کنید که چه چیزی برای شرکت شما مناسب است، اساسی ترین و مهم ترین انتظارات شما از یک نرم افزار سی آر ام چیست و چه مواردی کمتر اهمیت دارد و باید نادیده بگیرید. برای اینکه بفهمید، چه چیزی می خواهید و کدام یک از آنها نیاز واقعی مجموعه شماست، یک تیم از افراد موثر در سازمان خود تشکیل دهید. این تیم پروژه پیاده سازی را مدیریت می کنند. اعضای این تیم می تواند شامل افراد زیر باشد:
پیاده سازی
انتخاب یک شرکت معتبر و کاردان در زمینه راه اندازی و پیاده سازی نرم افزار CRM به شما این اطمینان را می دهد که پروژه CRM شما در مسیر صحیح پیگیری می شود و در زمان مناسب و مشخصی تحویل داده می شود. هنگامی که شرکت CRM انتخاب شد، تیم پروژه باید یک برنامه زمان بندی شده برای پیاده سازی نرم افزار طراحی کند که شامل موارد زیر است:
تعریف جریان کاری (Work flow): یک پروژه پیاده سازی CRM، فرصتی عالی برای بررسی نحوه جریان کار و شناسایی بهترین راه پیاده سازی آن است. سوالاتی که از خودتان در مورد فرایندهای کسب و کار خود در این مرحله می پرسید، به شما راه هایی را برای بهبود کارایی شما برای بهره وری بیشتر و عملکرد مطلوب نشان می دهد.
سفارش سازی (Customisation): امروزه اکثر راه حل های CRM که ارایه می شوند، با تغییرات محدود و یا بدون سفارشی سازی، کاملا مناسب و هماهنگ با نیاز های شرکت هاست، اما برخی شرکت ها با شناسایی نیازهایی که دارند، می خواهند تا آنها را با فرآیندهای کسب و کار و استراتژی های خود ترکیب نمایند. این نیاز ها باید پیش از آغاز فرآیند پیاده سازی شناسایی و مستند شوند.
انتقال داده ها (Data Migration): شرکت ها احتمالا قبل از انتخاب یک نرم افزار CRM جدید، اطلاعات مشتریان خود را در یک فایل اکسل یا دیگر برنامه های نگهداری اطلاعات ثبت و ذخیره می کرده اند. موفقیت بلند مدت پروژه CRM بستگی به کیفیت داده ها در این مرحله دارد.
ایجاد یک قالب استاندارد و تمیز کردن داده ها قبل از انتقال داده ها از کارهای ضروری می باشد. به عنوان مثال مخاطبان تکراری و یا نام های مختلف یک شرکت باید ادغام شوند و داده های اشتباه باید پاک سازی و مرتب شوند. شرکت های ارایه دهنده CRM تکنیک هایی برای وارد کردن داده ها دارند که می تواند فرایند را مدیریت و ساده تر کند. برای اطلاعات بیشتر مراجعه کنید به: SugarCRM.
آموزش و پشتیبانی
نرم افزار CRM دارای طیف وسیعی از امکانات و ماژول هایی است که کار با آنها نیاز به یادگیری دارد. یک مجوعه مناسب ترکیبی از اسناد آموزشی، فیلم های آموزشی را همراه با کارگاه های گروهی و دوره های آموزشی فراهم می کند تا با نیازهای سازمان شما منطبق باشد.
بروز رسانی: با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی، کسب و کار شما نیاز به امکانات جدیدی خواهد داشت. بنابراین می بایست نرم افزار CRM انتخاب نمایید که به روز ترین امکانات را داشته باشد. شرکت های معتبر و فعال در زمینه CRM به طور پیوسته نیازهای بازار را تجزیه و تحلیل می نمایند و بروز ترین برنامه ها را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند و آماده کمک به کسب و کار شما برای بهبود عملکرد سازمان هستند.
پذیرش کارمندان: بکارگیری و پذیرش نرم افزار CRM توسط کارکنان سازمان مهم ترین و سخت ترین بخش در پروژه CRM است. کارمندان نیاز به برنامه ای دارند که در هر مکان و در هر زمان و با هر دیوایسی (کامپیوتر، موبایل و تبلت) قابل استفاده باشد. رابط گرافیکی و ساده نرم افزار CRM برای کارمندان می تواند شگفت انگیز باشد. توجیه کاربران CRM نیاز به تلاش و جلسات منظم دارد تا افراد با مزایای CRM و تاثیراتی که در بهبود عملکرد آن ها می گذارد، آشنا شوند.
نتیجه گیری
هر تصمیمی که می گیرید، فقط به یاد داشته باشید که یک پروژه CRM نیازمند تمرکز بر تکنولوژی، کاربران و پیاده سازی دارد و تنها زمانی که هر سه هماهنگ با هم و مطابق نیازهای کسب و کار شما باشند، می تواند کارساز باشد.
- تکنولوژی
- پیاده سازی
- پذیرش کاربران
تکنولوژی
یک تصور اشتباه هنگام تهیه و خرید نرم افزار CRM وجود دارد که سی آر ام تنها یک ابزار جهت پیگیری تعاملات و ارتباطات سازمان با مشتریان می باشد. شاید این باور در ابتدای شکل گیری CRM صحت داشت اما با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی، به نرم افزار CRM قابلیت ها و امکانات بیشتری افزوده شد. CRM راه کارهایی دارد که می توانید برای مدیریت بهتر فرآیندهای جاری از قبیل بازاریابی، فروش، مدیریت مالی و خدمات پس از فروش آن ها را بکارگیرید. برای اطلاعات بیشتر مراجعه کنید به: نرم افزار crm سرو.
- بهبود کارایی
- خودکار سازی وظایف روزانه
- کاهش هزینه های فروش و بازاریابی
- افزایش سرنخ های فروش
- افزایش فرصت های فروش و درآمد شرکت
- بهبود نرخ تبدیل
همگام سازی CRM با استراتژی و اهداف کلی شرکت از نکاتی است که هنگام تهیه یک نرم افزار CRM میبایست در نظر بگیریم. اینکه چه انتظاراتی از عملکرد و کارایی یک برنامه سی آر ام دارید و آیا CRM می تواند به شما برای دستیابی به نتایج مطلوب کمک کند، موفقیت شما را تضمین می کند. هنگام انتخاب CRM بررسی کنید که چه چیزی برای شرکت شما مناسب است، اساسی ترین و مهم ترین انتظارات شما از یک نرم افزار سی آر ام چیست و چه مواردی کمتر اهمیت دارد و باید نادیده بگیرید. برای اینکه بفهمید، چه چیزی می خواهید و کدام یک از آنها نیاز واقعی مجموعه شماست، یک تیم از افراد موثر در سازمان خود تشکیل دهید. این تیم پروژه پیاده سازی را مدیریت می کنند. اعضای این تیم می تواند شامل افراد زیر باشد:
- مدیر اجرایی
- مدیر فروش
- مدیر بازاریابی
- مدیر مالی
- IT
- و مدیر خدمات پس از فروش (پشتیبانی)
پیاده سازی
انتخاب یک شرکت معتبر و کاردان در زمینه راه اندازی و پیاده سازی نرم افزار CRM به شما این اطمینان را می دهد که پروژه CRM شما در مسیر صحیح پیگیری می شود و در زمان مناسب و مشخصی تحویل داده می شود. هنگامی که شرکت CRM انتخاب شد، تیم پروژه باید یک برنامه زمان بندی شده برای پیاده سازی نرم افزار طراحی کند که شامل موارد زیر است:
تعریف جریان کاری (Work flow): یک پروژه پیاده سازی CRM، فرصتی عالی برای بررسی نحوه جریان کار و شناسایی بهترین راه پیاده سازی آن است. سوالاتی که از خودتان در مورد فرایندهای کسب و کار خود در این مرحله می پرسید، به شما راه هایی را برای بهبود کارایی شما برای بهره وری بیشتر و عملکرد مطلوب نشان می دهد.
سفارش سازی (Customisation): امروزه اکثر راه حل های CRM که ارایه می شوند، با تغییرات محدود و یا بدون سفارشی سازی، کاملا مناسب و هماهنگ با نیاز های شرکت هاست، اما برخی شرکت ها با شناسایی نیازهایی که دارند، می خواهند تا آنها را با فرآیندهای کسب و کار و استراتژی های خود ترکیب نمایند. این نیاز ها باید پیش از آغاز فرآیند پیاده سازی شناسایی و مستند شوند.
انتقال داده ها (Data Migration): شرکت ها احتمالا قبل از انتخاب یک نرم افزار CRM جدید، اطلاعات مشتریان خود را در یک فایل اکسل یا دیگر برنامه های نگهداری اطلاعات ثبت و ذخیره می کرده اند. موفقیت بلند مدت پروژه CRM بستگی به کیفیت داده ها در این مرحله دارد.
ایجاد یک قالب استاندارد و تمیز کردن داده ها قبل از انتقال داده ها از کارهای ضروری می باشد. به عنوان مثال مخاطبان تکراری و یا نام های مختلف یک شرکت باید ادغام شوند و داده های اشتباه باید پاک سازی و مرتب شوند. شرکت های ارایه دهنده CRM تکنیک هایی برای وارد کردن داده ها دارند که می تواند فرایند را مدیریت و ساده تر کند. برای اطلاعات بیشتر مراجعه کنید به: SugarCRM.
آموزش و پشتیبانی
نرم افزار CRM دارای طیف وسیعی از امکانات و ماژول هایی است که کار با آنها نیاز به یادگیری دارد. یک مجوعه مناسب ترکیبی از اسناد آموزشی، فیلم های آموزشی را همراه با کارگاه های گروهی و دوره های آموزشی فراهم می کند تا با نیازهای سازمان شما منطبق باشد.
بروز رسانی: با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی، کسب و کار شما نیاز به امکانات جدیدی خواهد داشت. بنابراین می بایست نرم افزار CRM انتخاب نمایید که به روز ترین امکانات را داشته باشد. شرکت های معتبر و فعال در زمینه CRM به طور پیوسته نیازهای بازار را تجزیه و تحلیل می نمایند و بروز ترین برنامه ها را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند و آماده کمک به کسب و کار شما برای بهبود عملکرد سازمان هستند.
پذیرش کارمندان: بکارگیری و پذیرش نرم افزار CRM توسط کارکنان سازمان مهم ترین و سخت ترین بخش در پروژه CRM است. کارمندان نیاز به برنامه ای دارند که در هر مکان و در هر زمان و با هر دیوایسی (کامپیوتر، موبایل و تبلت) قابل استفاده باشد. رابط گرافیکی و ساده نرم افزار CRM برای کارمندان می تواند شگفت انگیز باشد. توجیه کاربران CRM نیاز به تلاش و جلسات منظم دارد تا افراد با مزایای CRM و تاثیراتی که در بهبود عملکرد آن ها می گذارد، آشنا شوند.
نتیجه گیری
هر تصمیمی که می گیرید، فقط به یاد داشته باشید که یک پروژه CRM نیازمند تمرکز بر تکنولوژی، کاربران و پیاده سازی دارد و تنها زمانی که هر سه هماهنگ با هم و مطابق نیازهای کسب و کار شما باشند، می تواند کارساز باشد.
